26.12.2016
Михаил Головачев, заместитель генерального директора АМТЕЛ-СЕРВИС, рассказал аудитории портала www.e-xecutive.ru о том, что передавая весь ИТ-процесс или отдельные задачи на аутсорсинг, определяясь с набором включенных сервисов, важно хорошо понимать, на чем экономить можно, а где экономия может обернуться еще большими затратами и проблемами.
Услуги IT-аутсорсинга, являясь, по сути, долгосрочным проектом, отвечают правилам «проектного треугольника», в котором сбалансированы время, деньги, объем и качество работ. Получить услуги одновременно качественно и дешево невозможно. Задача руководителя проекта со стороны бизнеса — правильно определить приоритеты. На что следует обратить внимание при выборе услуг, как найти баланс «цена / качество»?
Абонентская плата: зачем платить за воздух?
Абонентский контракт, подобно страховке, перекладывает риски на аутсорсера и гарантирует бизнесу выполнение всех необходимых работ для обеспечения работоспособности оборудования и поддержки пользователей, без ограничений и дополнительных оплат. Более того, принимая на себя все риски, аутсорсер замотивирован не генерировать новые потребности, а снижать сбои и простои в IT. Примером таких превентивных мер является технологический аудит и устранение узких мест IT-систем, регулярные профилактические работы, онлайн-мониторинг работоспособности оборудования и ПО. В этом случае аутсорсер замотивирован снижать сбои и число инцидентов в IT, от чего в первую очередь выигрывает заказчик.
Для снижения стоимости услуг аутсорсинга в состав абонентского контракта можно включать только базовые, минимально необходимые услуги. Однако важно учесть, что все дополнительные услуги (а они возникнут в 90% случаев) придется оплачивать по тарифам сверх контракта, а старт их реализации начинается только после всех процедур согласования, а не автоматически. Большим плюсом в формировании пакета услуг будет статистика инцидентов и плановых задач предыдущих периодов, неважно, чьими ресурсами решались задачи – собственными или внешними. В любом случае аутсорсинговый контракт предполагает изменение набора услуг в процессе его реализации и, например, после шести месяцев обслуживания можно провести комплексную оценку и рассмотреть целесообразность его расширения или других изменений.
Стоимость работ: с чем связан разброс цен?
IT-аутсорсинг – технологически сложная услуга. Львиную стоимость стандартного аутсорсингового контракта составляют человеко-часы на обеспечение контракта: IT-специалистов, административного персонала. Поэтому, крайне низкая цена контракта связана с двумя факторами: с использованием труда недорогих начинающих айтишников, зачастую неспособных оперативно решить критичные для бизнеса IT-задачи, либо с тем, что аутсорсер включает в стоимость объем работ, который априори недостаточен для нужд заказчика. Что также повышает риски простоя бизнеса по вине IT, а также оборачивается многочисленными доплатами.
Гонка за дешевизной — ошибка, которая допускается очень часто, особенно в малом и среднем бизнесе. Даже если цена кажется очень привлекательной, внимательно изучайте, какой реальный сервис она предусматривает. Я бы посоветовал выбирать таких аутсорсеров, которые обеспечивают снижение цены за счет автоматизации процессов, передовых методов мониторинга и предотвращения сбоев в работе систем и оборудования.
Скорость решения IT-задач: стоит ли переплачивать?
Более жесткие сроки исполнения задач, зафиксированные в контракте (Соглашении об уровне сервиса), увеличивают стоимость услуг, ведь аутсорсер должен обеспечить резерв и быть готов оперативно выделить профильного специалиста. Здесь для компромисса «цена / сроки» мы рекомендуем разделение задач (или пользователей) по приоритетам, установив разные сроки для сервисов, обеспечивающих работу критичных бизнес-процессов и сервисов, обеспечивающих работу бэк-офиса (которые составляют до 80% общего объема).
Также на стоимость влияет режим обслуживания: для офисов это чаще всего 8 х 5. Однако для розничных точек или сложных систем необходим более активный режим, вплоть до 24 х 7. Здесь также возможен гибкий подход для избегания излишних переплат.
Контракт «все включено»: дорого или выгодно?
Существуют сервисные контракты «под ключ», когда в обязанности аутсорсера включены не только работы, но и приобретение запасных частей для ремонта оборудования, расходных материалов, подменного фонда оборудования, а иногда и всего парка оборудования. Такие формы аутсорсинга значительно снижают риски простоев и непредвиденных плат, полностью снимают с заказчика всю головную боль за переданный процесс. Самой совершенной формой является сотрудничество по принципу «инфраструктура как сервис», когда заказчику не требуется отдельно оплачивать и держать на балансе IT-оборудование.
Ключевые факторы для рассмотрения таких форм: резкий рост компании, потребность в обновлении / замене большого парка техники. Наиболее частыми объектами таких контрактов выступают печатная инфраструктура, системы видеонаблюдения, перевод IT-ресурсов в облако.
Аутсорсинг или собственный персонал: что лучше?
IT-аутсорсинг — это не панацея, и не всегда оказывается дешевле. Выбирая, что и в каком объеме целесообразно отдать внешней специализированной компании, нужно взвесить в первую очередь качественные параметры решения IT-задач не только сегодняшнего, но и завтрашнего дня. Ведь основная цель IT-обслуживания – чтобы все работало и соответствовало потребности бизнеса. А каким способом выгоднее и надежнее ее решать, как расставить приоритеты, выбирает компания.
Даже если текущее положений дел устраивает, и нет осмысленного желания отдать все или часть процессов на аутсорсинг, ничто не мешает сделать оценку финансовой и технологической составляющей IT-функций, получить консультации и расчеты от аутсорсеров.
Грамотный контракт: что зависит от этого?
Важным безусловным критерием успешности аутсорсингового проекта является установление партнерских отношений сторон, открытость и плотность взаимодействия, особенно в первые месяцы сотрудничества. Заказчик должен быть готов не только требовать, но и помогать аутсорсеру быстрее интегрироваться в процесс. Первые месяцы, пожалуй, самый сложный этап сотрудничества, и, если заказчик не готов к этому, совместная работа не принесет удовлетворения.